HR面试技巧之识别抗压能力者

日期: 2017-05-31 17:58:52 作者: 点击数:  

压力大的岗位,招人难,留人更难。黄先生在银行的呼叫中心工作,负责招聘。最近他遇到了难题,费尽心思招来60人,最后只留下了9个,怎么办?

 

什么是压力?作家海明威认为,失去掌控感,是人生最大的压力。在小说《老人与海》中,海明威表达了这样的信念:人可以失败,但不能被击败,不论生活多么艰辛,自由意志不能丧失。海明威的一生,都坚守这个信念。在当时,为电影写剧本、给杂志写专栏,是作家挣钱的捷径。海明威宁愿受穷,也不走捷径。在他看来,剧本要迎合观众,专栏要迎合读者,从事这样的创作,他会失去掌控感。


另一位作家村上春树,也把失去掌控感,视为最大的压力。在30岁之前,村上经营一家酒吧,日子过得忙碌而充实。29岁那一年,他的小说《且听风吟》获得日本小说的新人奖。借着得奖的东风,他卖掉了酒吧,转行去当职业作家。对于转行,村上觉得有点冒险,但不管写作能不能成功,他都不再经营酒吧。因为酒吧行业,不能选择打交道的人。村上春树30岁转行,是为了重获人际关系的掌控感。


两位作家的人生选择,验证了这个公式:压力=失去掌控感。这个公式是众多心理学家的研究成果,也是分析工作压力的指导原则。


套用这个公式,去分析呼叫中心的客服,会发现她们的工作压力,远远超出了她们在工作之前的想象。客服掌控不了工作中的人际关系,客户打进来的电话,都要接听。她们也掌控不了工作成果,服务好不好,由客户说了算。她们还掌控不了谈话内容,所有的问题,都要按标准回答。她们甚至掌控不了自己的情绪,不论高兴不高兴,都要积极热情地回答客户的问题。


客服的工作压力非常大,抗压能力是必需的。学历高,抗压能力弱,这样的人招进来也留不住,因为承受不了工作压力,就会离职,也应该离职,不离职的麻烦更大。考查抗压能力,重点是考查一项心理特质:内控归因(internal locus of control)。


发生在我身上的事情,背后的原因是什么?这个问题的答案,叫做“归因”。内控归因,是专门针对压力的。如果我遭遇了压力,我把压力的原因归结到我能掌控的因素上,这就是内控归因,定义如下:不良情绪事件的内在可控因素归因。


内控归因,是面对挫折,不灰心、不抱怨、不回避,而是想一想,我能做点什么。有这个特质的人,会越挫越勇,抗压能力很强。在中国历史上,这个特质最强的人是曾国藩。


1852年,曾国藩担任“钦差帮办团练大臣”,负责组建地方武装,去镇压太平天国。皇上给曾国藩的任命,只是一道空洞的圣旨,皇上没有给曾国藩一兵一卒,也没给他银子和粮食。按正常思维,曾国藩应该向皇上要军队,但他了解大清国的体制,知道要了也白要,大清国的军队,维护治安还行,打仗真不行。


按理说,大清国的军事实力并不弱,从统计数字来看,大清国的军人数量、军费支出,和后勤物资,远远超过太平天国,打赢这场战争,应该是手到擒来的事情。可是,大清国的军队条块分割,只有皇帝才能指挥师以上的部队。这种体制设计,可以防止军人造反,但也限制了军队的战斗力。


太平天国从广西杀出来,一路攻城拔寨,几乎战无不胜,根本原因是清军体制落后。按清军的指挥模式,军队不能大规模集结,也不能协同作战,只能靠小股军人死战,结果是一战即溃,败不相救、胜不相援。


大清国的体制,积弊已久。曾国藩对体制既不报怨,也不掺和,为了解决问题,他绕开体制,自己筹集粮饷、招募士兵、选拔将领。他先建立一支体制外的军队,再率领这支军队,去打败太平天国。曾国藩的办法,是最笨的办法,也是最有效的办法,整个过程,他花了11年。在这11年里,他经历了一百多场战斗,败多胜少,屡败屡战,越战越强。曾国藩的骨子里,有尼采说的那种精神:凡不能毁灭我的,必使我强大。


凭一己之力,曾国藩率领自己组建的民兵队伍,收复了大清国的半壁江山。他的事迹震惊世界,西方史学家称他为“远东华盛顿”。如果大清国的体制合理,曾国藩的一生,只能正心修身齐家,没机会治国平天下。


体制不合理,这肯定是问题,也会带来工作压力。换一个角度,这也许是机遇。这是最好的时代,也是最坏的时代,但不论什么时代,抗压能力都是稀缺资源,发现抗压能力的能力,是稀缺资源中的稀缺资源。其实,千里马不常有,伯乐更加罕见。


识别抗压能力,先要了解抗压能力。从心理构建来看,抗压能力包括两个部分:终极价值、内控归因。


1、终极价值:我是一个有价值的人吗?这个问题不好回答,因为人的价值有两层,终极价值和外在价值。作为一个完全独立的人,我的价值是终极价值。


假如我一个人生活在孤岛上,很多事情我不用操心,什么发型更时尚?哪套衣服和我的地位更相配?坐哪台车出门,可以彰显我的身份?孤岛上的我,是天地之间唯一的人,我此时此刻感受到的自我价值,是我做人的基本价值,这就是终极价值。


如果有一天,我要离开孤岛,去陆地上交换生活必需品,我要考虑穿什么衣服,梳什么发型,还要考虑和谁做买卖。离开孤岛进入社会,让我获得了社会价值,这是终极价值之外的价值,叫做外在价值。